¿Cómo integrar PQRSF en el Sistema de Gestión de la Calidad?

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Integrar PQRSF

Las PQRSF o (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) son sistemas que dentro de las organizaciones se vuelven elementos casi indispensables para tener controlado la atención con nuestros clientes, se podría considerar un indicador que mide la atención de la organización con respecto al cliente, y determina, que tan satisfecho está el cliente con nosotros. Podemos encontrarla dentro de los procesos como el área encargada de Servicio al Cliente.

La definición para cada palabra es la siguiente:

• Petición: Corresponde a una solicitud que interpone una persona o funcionario de manera verbal o escrita de manera respetuosa con el fin que se tomen medidas positivas a cambio.
• Queja: Corresponde a una solicitud que interpone una persona o funcionario de manera verbal o escrita por una inconformidad frente a un servicio o producto, prestado de manera inadecuada, también se puede ver reflejado como la violación o vulneración a algunos de sus derechos, sucesos ocurridos por fallas en el sistema o interacciones del recurso humano de manera inadecuada.
• Reclamos: Es una solicitud que interpone una persona o funcionario de manera verbal o escrita por la insatisfacción o incumplimiento de prestación de un producto o servicio, con el fin que sea resuelto acorde a los lineamientos pactados por la administración de ese producto o servicio.
• Sugerencia: Es una solicitud que interpone una persona o funcionario de manera verbal o escrita, con el fin de dar una recomendación positiva con el fin de mejorar y prestar u ofrecer un servicio o producto de calidad.
• Felicitaciones: Es una solicitud que interpone una persona o funcionario de manera verbal o escrita con el fin de manifestar la conformidad o gusto frente a la prestación de su servicio y producto, con el fin de continuar manteniendo sus estándares de calidad altos.

 ¿Cómo integrar PQRSF con ISO 9001?

Si respondemos a la pregunta, como podemos integrar las PQRSF con el sistema de gestión de calidad, lo primero que debemos tener en cuenta es las normas ISO, que a la fecha integro todos sus sistemas. Si queremos ir más allá, podemos determinar que la norma ISO:9001, como norma de calidad global, aliena a las demás normas ISO hacia un solo enfoque; prestar el mejor servicio a sus clientes.

Pero adicional a la prestación de los servicios PQRSF, debemos hablar de la ISO:10002 que enfoca sus actividades al tratamiento de las quejas que llegan a nuestras Organizaciones. Como se integra, haciéndolo partícipe sus acciones, de los diferentes numerales de la norma, teniendo en cuenta el ciclo PHVA, el relacionamiento de las PQRSF con la planeación, la operación, el mantenimiento y la mejora continua en las organizaciones.

Siguiendo con los lineamientos se debe contemplar entonces la participación de la alta dirección, quienes dentro de sus funciones deben capacitar al personal y brindarles las herramientas para el manejo a las partes interesadas que interactúen en el área de servicio al cliente.

En cuanto al liderazgo debe estar enfocado a los procesos y a los posibles riesgos los cuales tenga la mayor demanda de posibles quejas con miras a la mejora continua de los mismos, enfoque al cliente, diseño de políticas, infamación documentada, formatos, contar con herramientas de fácil acceso y entendimiento a los clientes.

Contar con la adecuada planificación de los objetivos dentro del sistema de PQRSF teniendo claro que se va a hacer, como se va a hacer, las herramientas con que se le va a dar manejo, los tiempos de respuesta, los enfoques al cliente, responsables, debe estar sujeto a auditorias con el fin de evaluar el procedimiento y mejorarlos dentro del sistema.

Conclusiones

En conclusión, al integrar el sistema de gestión con PQRSF lo que va a desarrollar dentro de las organizaciones es mejorar el tiempo de respuesta en resolución de problemas con el cliente, prestar un servicio de calidad que permita mejorar continuamente los procesos en la organización, contar con recursos idóneos y capacitados para que la atención a los diferentes usuarios.

Software para el Sistema PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones)

En las organizaciones, los responsables del Sistema PQRSF trabajarán por optimizar dicho sistema. Una de las opciones a través de la cual logrará optimizar, es mediante la automatización.

ISOTools es una plataforma tecnológica que emplean organizaciones de todo el mundo para llevar a cabo la gestión de los Sistemas de Peticiones, Quejas, Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones.

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