¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente gracias a las normas ISO?

Normas ISO

El cliente es el principal activo de una empresa de éxito. Sencillamente, porque el gran reto de una organización es fidelizar a los compradores que se convierten en los mejores embajadores a partir de sus propias valoraciones positivas en su entorno más cercano. Por este motivo, las organizaciones que tienen una buena visión comercial son las que convierten la satisfacción de sus clientes en su principal motivo de diferenciación.

Las normas ISO establecen los parámetros adecuados para asegurar que las organizaciones cumplen con los estándares de calidad. Existen distintas normas que propician el propio éxito de la empresa. Por ejemplo, ISO 10001 que cuida de la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de un protocolo que busca la excelencia de la atención tomando siempre en consideración el propio punto de vista del comprador con el fin de estar a la altura de sus expectativas. Esta calidad reduce el riesgo de posibles quejas y reclamaciones.

La norma ISO 10002 se centra en el protocolo de gestión de quejas por medio de una actitud abierta para gestionar esas reclamaciones.

La norma ISO 10003 ofrece una orientación útil sobre la gestión de posibles quejas que han trascendido al marco interno de la propia empresa por no haberse resuelto internamente.

La norma ISO 10004 recuerda que la satisfacción del cliente no es un punto definitivo en el camino del trabajo comercial, sino una actitud constante. Por esta razón, esta norma plantea la necesidad de realizar una evaluación de la propia experiencia del consumidor en relación con sus expectativas.

¿Por qué invertir en atención al cliente?

Porque cuesta más esfuerzo recuperar a un cliente insatisfecho con la empresa que fidelizar a un comprador que ha depositado su confianza en la marca. Existen diferentes razones por las que las empresas deberían dar más importancia a la atención al cliente. Aunque existe un elevado número de clientes potenciales, también existe un amplio nivel de competencia en el nicho de mercado específico.

Por medio de la atención al cliente, una empresa afianza su identidad corporativa, ya que transmite valores esenciales del éxito de una marca. Sin clientes, el esfuerzo de una empresa carece de sentido.

El cliente es la razón de ser de ese proyecto ya que, incluso, los productos o servicios nacen a partir de la identificación de una necesidad que conviene cubrir para mejorar la calidad de vida del perfil de cliente. Una empresa que cumple con las normas de calidad es aquella que respeta la confianza de los clientes.

Como si fuese una ecuación matemática, un cliente satisfecho es aquel que vuelve en algún momento a realizar otra compra en el mismo establecimiento. Ya que, además, el proceso de compra también está condicionado por la experiencia emocional. Cuando una persona tiene un recuerdo agradable de su vivencia en un comercio determinado, estas emociones fijan un recuerdo positivo de esa entidad.

Esta es la teoría del asunto, sin embargo, es importante que las empresas den el paso a la práctica para garantizar la excelencia en la atención al cliente de un modo inevitable.

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Ideas para mejorar la atención al cliente

Las acciones que debe llevar a cabo una empresa para conseguir mejorar su atención al cliente son:

1. Sistema de bonificación por puntos.
2. Buzón de sugerencias.
3. Realizar directos a través de Facebook Live.
4. Marketing de contenidos.
5. La formación continua.
6. Servicio a domicilio.
7. Distintas opciones de pago.
8. El packaging.
9. Gestión del tiempo.
10. Cumplimiento de la familia de normas 10.000.
11. Diseño centrado en el usuario.

Las normas ISO más importantes en términos de satisfacción del cliente son las siguientes:

• ISO 10001, Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Pautas para códigos de conducta para organizaciones
• ISO 10002, Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Pautas para el manejo de quejas en las organizaciones
• ISO 10003, Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Pautas para la resolución de disputas externas a organizaciones
• ISO 10004, Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el control y la medición

La serie de normas ISO se desarrollaron por el subcomité 3, Tecnologías de soporte, del comité técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Garantía de Calidad, cuya secretaría se encuentra a cargo de NEN, miembro de ISO para los Países Bajos.

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