ISO 20000-1: Qué es y para qué sirve
Sistema de Gestión de Servicios TI (SGSTI)
La ISO 20000-1 es la norma internacional utilizada por organizaciones que desean gestionar sus servicios de TI de forma eficiente, controlada y alineada con las necesidades del negocio. Establece los requisitos para desarrollar, implementar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de Servicios TI (SGSTI) que asegure la entrega de servicios confiables, seguros y de calidad.
Su objetivo principal es garantizar que los servicios tecnológicos se gestionen de manera coherente, repetible y orientada al valor, mejorando la satisfacción del cliente, reduciendo riesgos operativos y optimizando los recursos de TI.
La ISO 20000-1 es certificable y aplicable a cualquier tipo de organización —grande o pequeña, pública o privada— que busque fortalecer la gestión de sus servicios tecnológicos y profesionalizar su operación.
ISO 20000-1:2024
La ISO 20000-1 forma parte de la familia de normas ISO 20000, enfocada en la Gestión de Servicios TI. Su estructura sigue el Anexo SL, lo que facilita su integración con otras normas como ISO 27001 o ISO 9001 y permite una gestión más coherente y unificada.
La norma proporciona una base sólida para mejorar la eficiencia operativa, aumentar el control sobre los servicios críticos y asegurar la continuidad del negocio.
Estructura de la ISO 20000-1
- Objeto y campo de aplicación
- Referencias normativas
- Términos y definiciones
- Contexto de la organización
- Liderazgo
- Planificación del sistema de gestión del servicio
- Recursos y soporte
- Operaciones del servicio
- Evaluación del desempeño
- Mejora
Puntos clave de la ISO 20000-1
Gestión de riesgos tecnológicos y operativos
La norma exige identificar, evaluar y controlar los riesgos asociados a la prestación de servicios TI, como fallos en sistemas, ciberataques, interrupciones, proveedores críticos o vulnerabilidades.
Orientación al cliente y valor del servicio
Promueve una gestión centrada en el usuario final, garantizando que los servicios cumplan con los niveles acordados, sean estables y respondan a las expectativas del negocio.
Gestión de incidentes y problemas
Requiere procesos estructurados para detectar, registrar, clasificar, resolver y prevenir incidentes, mejorando la continuidad y reduciendo tiempos de respuesta.
Gestión de cambios y control de versiones
Asegura que los cambios tecnológicos se planifiquen, evalúen y autoricen correctamente, evitando riesgos y manteniendo la integridad de los servicios.
Gestión de niveles de servicio (SLA)
Define cómo establecer, monitorear y revisar acuerdos de servicio que garanticen cumplir los compromisos con clientes internos y externos.
Gestión de la disponibilidad, capacidad y continuidad
Exige procesos para anticipar incidentes, gestionar recursos, asegurar la disponibilidad de los servicios y mantener la operación ante situaciones críticas.
Gestión de proveedores
Incluye requisitos para evaluar, controlar y monitorear proveedores externos que influyen en la calidad del servicio.
Información documentada
La norma requiere mantener documentación que evidencie la planificación, operación, evaluación y mejora del sistema de gestión del servicio.
Mejora continua
La organización debe medir resultados, analizar datos y revisar procesos para mejorar la eficiencia del sistema y garantizar servicios TI confiables, seguros y estables a largo plazo.
Automatización y digitalización con plataformas tecnológicas
Las herramientas digitales ayudan a gestionar la ISO 20000-1 de manera más eficiente, automatizada y conectada. Estas plataformas permiten:
- Gestionar incidentes, problemas y cambios
- Automatizar la documentación del SGSTI
- Monitorizar indicadores clave (KPIs) de servicios TI
- Controlar niveles de servicio (SLA) en tiempo real
- Coordinar tareas y flujos de trabajo entre áreas de TI
- Integrar proveedores y evaluar su desempeño
- Realizar auditorías internas y externas con mayor facilidad
- Integrar la ISO 20000-1 con otras normas (ISO 27001, ISO 9001, ISO 22301)
El uso de software especializado como ISOTools Excellence permite estructurar la gestión de servicios TI, mejorar la trazabilidad, reducir riesgos tecnológicos y aumentar la eficiencia de los procesos operativos.