Etapas de la Gestión de Quejas y Reclamaciones

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Quejas y reclamaciones

Como todo procedimiento, un sistema de gestión de Quejas y Reclamaciones está formada por una serie de etapas:

Recepción de la queja

Toda empresa u organización debe definir y dar a conocer a sus clientes, los canales o procedimientos mediante los cuales puede expresar una queja o reclamación. Para ello, deben considerarse dos factores fundamentales, como son la visibilidad (interna y externa) y la accesibilidad.

Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Pues bien, la norma ISO 10002 2015, establece los campos que deben incluir:

• Datos del reclamante.
• Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.
• Problema encontrado y fecha de la incidencia.
• Si solicita una solución.
• Fecha y firma.
• Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden incidencia.

Tras recibir el formulario, se lleva a cabo el tratamiento y gestión de la queja. Es decir, una vez comunicada la queja a través del formulario, debemos registrar nuestra queja rellenando una serie de campos:

• Número código uno de identificación de la queja o reclamación.
• Datos del cliente.
• Descripción de la queja o reclamación.
• Solución solicitada por el cliente.
• Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación.
• Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.
• Datos de las personas, departamento, sucursal, etc. relacionados con la queja o reclamación.
• Acción inmediata establecida.

A continuación, se debe comunicar al reclamante que hemos recibido la queja o reclamación. Es decir, la confirmación de la queja o reclamación. En este punto, es importante indicar al reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la solución.

En esta primera etapa, es básico establecer una prioridad a las quejas o reclamaciones, para que sean tratadas según gravedad.

Análisis y evaluación de la queja o reclamación

Es muy importante que se realicen todos los análisis e investigación respecto a las circunstancias e información referidas a la queja o reclamación, incluyendo a las personas implicadas. De este modo, se obtienen todas las evidencias necesarias para la toma decisiones posterior.

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Por consiguiente, existen multitud de metodologías para el análisis de las quejas o reclamaciones, entre las que cabe destacar el diagrama de Ishikawa o de espina de pescado (de causa – efecto), árbol de causas, los “5 Por qué”.

De este modo, existe un número considerable de respuestas posibles, en las que se incluyen:

• Reembolsos
• Reemplazo
• Reparaciones
• Sustituciones
• Asistencia técnica
• Información
• Asistencia financiera
• Compensación
• Disculpas
• Obsequios

Toma de acciones correctivas y preventivas

En primer lugar, se considerarán los datos e informaciones extraídas de las primeras etapas y, a continuación, decidir las acciones a llevar a cabo por la organización para solventar la queja o reclamación.

La decisión es tomada de forma conjunta con las partes de la organización implicadas, es decir, tanto dirección como personal involucrado, siendo esencial el papel de la gerencia.

Las quejas y reclamaciones, pueden servirnos de utilidad para:

• Mejorar servicio o proceso de la empresa.
• Evaluar nuestro nivel de atención al cliente.
• Coordinar esfuerzos con otras áreas o departamentos.
• Utilizar las quejas o reclamaciones para hacer marketing.
• Mostrar voluntad de trabajar para la excelencia.

Informar al cliente sobre el estado o situación de la queja

Finalmente, se procede con la comunicación al reclamante, la cual debe incluir:

• Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia.
• Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado.
• Plazos de cumplimiento de la resolución.
• Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o reclamación.
• Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación.

El usuario deberá ser notificado en caso de que no se puedan cumplir los plazos de cumplimiento establecidos.

Software ISOTools

Con el software ISOTools es posible levantar una queja o reclamación a través de tu Smartphone, tanto Android como IOS en cualquier momento y lugar. Puedes configurar los campos a incluir en el formulario de quejas y reclamaciones de manera personalizada y automatizar todo el proceso. De esta manera, se crean flujos de trabajo o procedimientos de quejas o reclamaciones, para que puedan gestionarse rápidamente, aportando soluciones a los clientes a la mayor brevedad.

Además, permite gestionar cualquier tipo de norma o estándar, con objeto de dar cumplimiento a los requisitos que establecen las mismas. Esto es, ISOTools dispone de módulos con diferentes aplicaciones, como auditorías, gestión de indicadores, etc., además del gestor documental, con el que puedes mantener al día y accesible toda la documentación generada por el sistema.

Por tanto, con el software ISOTools, la atención eficaz de las quejas o reclamaciones de los clientes está asegurada. Convierte una queja, en una ventaja para tu empresa.