¿Cuál es la relación entre el ciclo PHVA y los requisitos de la norma ISO 9001?

Ciclo PHVA

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuentan con recursos y se gestionan adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y, por tanto, se actúe en consecuencia  (International Organization for Standardization, ISO 9001:2015)

No obstante, uno de los principales problemas de la gestión de la mejora, es que no se analiza adecuadamente, ni se entiende la información contenida en la variación de los procesos. En relación con W. Edwards Deming, se le atribuye la frase célebre:

“No se puede mejorar lo que no se controla; no se puede controlar lo que no se mide; no se puede medir lo que no se define”

De esta reflexión podemos deducir que, para mejorar, es indispensable llevar a cabo determinadas acciones:

1. Definir nuestra capacidad de lograr los resultados previstos (Planear)
2. Medir los resultados obtenidos (Hacer)
3. Controlar la variabilidad de los resultados obtenidos (Verificar / Estudiar)
4. Tomar acciones que aumente nuestra capacidad de lograr los resultados deseados (Actual)

Por consiguiente, para mantener el nivel de desempeño óptimo, los procesos deberían operarse bajo condiciones controladas. De igual manera, es necesario realizar el seguimiento de los resultados con una frecuencia regular, a fin de detectar desviaciones, e identificar y tomar las acciones apropiadas oportunamente.

Problemas o desviaciones de la mejora continua en las organizaciones

Las acciones que se requieren para reducir las causas especiales de variación son completamente diferentes de las acciones que hacen falta para reducir la variación y los defectos del sistema y/o proceso

Las causas comunes se atribuyen a un fallo que se observa en todas partes cuando se interpretan las mediciones, donde se supone que cada acontecimiento (defecto, error, accidente) es atribuible a alguien (generalmente el que más a mano está), mientras las causas especiales se relacionan con algún acontecimiento atípico.

Es vital no confundir un sistema estable y un sistema inestable, cuando un proceso se ha llevado a un estado de control estadístico (se han extirpado las causas especiales), es decir ya tiene una capacidad definida, mientras que, en el caso contrario, es necesario seguir, descubrir y eliminar las causas especiales para obtener resultados más estables.

Según Deming, la mayoría de los problemas y de las oportunidades de mejora caen bajo la responsabilidad del Management en la siguiente proporción:

• 94% pertenecen al Sistema (responsabilidad de la dirección, es decir, de la gestión de los procesos, denominadas causas comunes)
• 6% son atribuibles a causas especiales (atribuibles a un factor, que amerita ser identificado, analizado y tratado, ya sea por medio de acciones, eliminación, para los resultados negativos, y aprovechamiento en caso de oportunidades)

Las desviaciones son causadas principalmente por cambios en las máquinas, el método, el material, la medición, el ambiente y las personas para la operación de los procesos (esquematizadas en el diagrama de Ishikawa) La organización debe determinar los puntos de verificación e indicadores de desempeño relacionados, que serán eficaces y eficientes para detectar desviaciones

El proceso de mejora continua, se incluye de forma transversal en la Norma ISO: 9001:2015, este proceso se fundamenta en el uso de hallazgos y/o conclusiones de las auditorías, en los datos de seguimiento y medición de los procesos, y en los resultados de las revisiones por la dirección, como bases para establecer objetivos y de encontrar oportunidades para la mejora del sistema de gestión.

Etapas del ciclo PHVA

La Norma Internacional ISO 9001:2015 utiliza el enfoque a procesos, a través del ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA):

• Planificar (Plan): Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
• Hacer (Do): Implementar lo planificado.
• Verificar (Check): Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados.
• Actuar (Act): Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

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