Diferencia entre calidad total, ISO 9001 y el modelo EFQM

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La calidad total, ISO 9001 y el Modelo EFQM son conceptos relacionados con la mejora del desempeño organizacional, pero representan enfoques distintos: la calidad total es una filosofía que busca integrar la calidad en todos los aspectos de la empresa; la norma ISO 9001 es un estándar certificable que establece requisitos para implantar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad; y el Modelo EFQM es una herramienta de autoevaluación y mejora continua orientada a la excelencia, no un sistema de gestión normativo. Conocer las diferencias entre estos modelos permite a las organizaciones seleccionar, implementar e integrar los enfoques más adecuados para avanzar en calidad, eficiencia y competitividad.

Comparación entre calidad, calidad total, ISO 9001 y modelo EFQM

Es muy importante conocer la diferencia entre la calidad total, la norma ISO 9001 y el modelo EFQM. Se profundiza mucho más de lo que parece, ya que son conceptos que se encuentran relacionados, pero que hablan de cosas muy diferentes. Existen muchos enfoques y definiciones sobre qué es la calidad y según lo que estemos hablando podemos tener diferentes puntos de vista muy diferentes.

Comenzamos por dar una definición de cada uno de los conceptos, comenzando por:

Concepto	Qué es	Enfoque principal	Carácter	¿Es certificable?	Objetivo clave
Calidad	Conjunto de características de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades explícitas o implícitas	Producto y servicio	Conceptual	No	Cumplir expectativas del cliente
Calidad total (TQ)	Filosofía de gestión que integra la calidad en toda la organización	Global y transversal	Filosófico	No	Integrar la calidad en todos los procesos y personas
Gestión de la calidad total (TQM)	Forma de implantar la filosofía de calidad total	Procesos, personas y mejora continua	Metodológico	No	Aplicar la calidad total de forma estructurada
ISO 9001	Norma internacional que establece requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad	Requisitos mínimos del SGC	Normativo	Sí	Demostrar conformidad y control del sistema de calidad
Modelo EFQM	Modelo de excelencia para evaluación y mejora organizacional	Autoevaluación y resultados	Evaluativo	No (aunque existen reconocimientos)	Identificar fortalezas y áreas de mejora para la excelencia

¿Qué es la calidad?

Si nos remitimos a la legislación española, la ley 21/1992 de la industria de esta definición para calidad:

• Calidad: conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas. Quizá es una definición algo anticuada, pero se entiende muy bien. No es necesario, si esta definición te parece escasa, también puede leer la norma ISO 9000 2015, en la que se incluyen las definiciones más extensas del concepto de calidad, sistema de gestión de calidad, principios de la calidad, etc.

Otras definiciones interesantes obtenidas de la ley 21/1992:

• Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos en una organización, que esta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
• Auditoría de la calidad: examen sistemático e independiente de la eficiencia del sistema de calidad o de alguna de sus partes.
• Norma: la especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria, establecer con participación de todas las partes interesadas, que aprueba un organismo reconocido, a nivel nacional o internacional, por la actividad normativa.

¿Qué es la calidad total?

El término calidad total es difícil de definir porque es un concepto bastante genérico y según donde lo busques aparece una definición diferente.

La calidad total es una filosofía que busca integrar a la calidad en toda la empresa. Su origen data de mediados del siglo XX en la industria japonesa, y hace referencia a concienciar a toda la empresa de la necesidad de tener en cuenta la calidad en torno a los procesos.

El concepto de calidad total se encuentra implícito en el modelo EFQM y en las últimas versiones de la norma ISO 9001. En cada nueva versión de la norma ISO 9001 se apoyan más en este enfoque.

¿Qué es la gestión de la calidad total?

La calidad total se implanta por medio de la gestión de la calidad total. Por lo tanto, podríamos diferenciar TQ, siendo una filosofía o un punto de vista sobre cómo interpretar el concepto de calidad, de TQM, que es una forma de implementarla.

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El enfoque de la calidad como algo integrado dentro del sistema de gestión y que se encuentre presente en toda la empresa, difiere de las visiones anteriores que se tenía de la calidad, donde se encuentra aislada en procesos separados.

De esta manera, se integran la calidad dentro de los procesos y concienciando a todo el personal sobre las ventajas, de los costes de no calidad, de trabajar tanto para cumplir las diferentes expectativas del cliente externo como del cliente interno, se puede conseguir mejores niveles de funcionamiento en la empresa y llevar a cabo la mejora continua.

¿Qué es la norma ISO 9001?

La norma ISO 9001 “Requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad” es un estándar en el que se incluyen los diferentes requisitos mínimos que debe tener un Sistema de Gestión de Calidad. Su última versión es la ISO 9001:2015. Las empresas que quieran pueden implementar la norma y certificarse después de pasar la auditoría de certificación, como forma de demostrar que cumplen con lo que pone en el documento.

La norma ISO 9001 no ofrece una serie de requisitos mínimos que debemos cumplir para poder tener un certificado que acredite que el Sistema de Gestión de Calidad que tenemos implementado cumple con lo que pone en la norma ISO 9001 2015.

La norma ISO 9001 nos ofrece unos requisitos mínimos que debemos cumplir para poder tener un certificado que acredite ante terceros que nuestro Sistema de Gestión de Calidad cumple con los mínimos exigidos. En el caso de que la norma se encuentre bien implantada, las auditorías se pasarán sin problemas, mientras que, si existe algún requisito que no se cumple, tendremos no conformidades o áreas a mejorar.

 ¿Qué es el Modelo EFQM?

El modelo EFQM es un modelo de excelencia que, igual que la norma ISO 9001 utiliza el concepto de calidad total, pero que no es un sistema de gestión en sí mismo.

El modelo EFQM es una herramienta de evaluación y mejora. Se basa en realizar una autoevaluación de la empresa donde las personas evalúan su forma de funcionar, y a partir de ahí se consigue una calificación y se sacan los puntos fuertes y las áreas de mejoras para la empresa.

Cuál elegir según el tipo de organización y objetivos de gestión

La elección entre calidad, calidad total, ISO 9001 y el modelo EFQM no es excluyente ni universal, ya que depende directamente del tipo de organización, su grado de madurez en gestión y los objetivos estratégicos que persigue. Comprender el propósito de cada enfoque permite seleccionar el más adecuado o incluso combinarlos de forma coherente.

Para organizaciones que buscan ordenar y estandarizar sus procesos, especialmente en fases iniciales de estructuración o crecimiento, la norma ISO 9001 suele ser el punto de partida más recomendable. Su enfoque basado en requisitos claros y certificables facilita el control de los procesos, la mejora de la trazabilidad y la demostración de conformidad ante clientes, proveedores y otras partes interesadas.

En empresas con una cultura organizativa más madura, donde la calidad se concibe como un valor transversal, la calidad total y la gestión de la calidad total (TQM) permiten avanzar hacia un modelo más participativo, integrando a las personas, los procesos y la mejora continua en el día a día. Este enfoque resulta especialmente útil cuando el objetivo es mejorar el desempeño global y fomentar la implicación del personal.

Por su parte, el Modelo EFQM es especialmente adecuado para organizaciones que desean evaluar su nivel de excelencia, identificar fortalezas y áreas de mejora y comparar su desempeño con modelos de referencia. No sustituye a un sistema de gestión como ISO 9001, pero lo complementa, aportando una visión más estratégica y orientada a resultados sostenibles.

En la práctica, muchas organizaciones optan por integrar ISO 9001 como base del sistema de gestión, adoptar los principios de la calidad total como cultura, y utilizar el modelo EFQM como herramienta de evaluación y mejora continua, alineando así sus objetivos operativos y estratégicos de forma equilibrada.

Software ISO 9001

El Software ISOTools puede automatizar un Sistema de Gestión de la Calidad. Este software está especialmente diseñado para responder a los requisitos de ISO 9001. Actualmente, da cumplimiento a ISO 9001, pero ya está preparado para recibir a ISO 9001 versión 2015 y hacer que los SGC implementados no pierdan eficacia ni eficiencia en su adaptación.