ISO 9001: Cómo dirigir a procesos el sistema de gestión de la calidad

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Debemos saber cómo se realiza el enfoque fundamentado en procesos en la nueva norma ISO 9001-20015.

En primer lugar, lo que debemos hacer es reconocer los procesos que tienen que presentarse en la estructura de procesos del sistema. Para reconocer dichos procesos, contamos con factores que nos ayudan a seleccionarlos e identificarlos debido a que no todos los procesos son aptos para formar parte de la estructura de procesos.

Los factores a los que nos referimos son los siguientes:

Cumplimiento de reglamentos y requisitos legales.
Empleo intenso de recurso.
La influencia en la satisfacción del cliente, en los Factores Clave de Éxito y en la misión y estrategia.
Insatisfacción.
Consecuencias en la calidad del servicio o del producto.

En segundo lugar, una vez que tenemos claro cuáles son los procesos que tienen que presentarse en la estructura de procesos del sistema, debemos definir y plasmar esta estructura para que ayude a concretar e interpretar las interrelaciones que hay entre los mismos. Para ello vamos a utilizar un mapa de procesos que es una representación gráfica de la estructura que constituye el sistema de gestión.

El modelo que podemos utilizar debido a que está alineado con la ISO 9001 es:

Procesos de planificación: se encuentran armonizados con el capítulo 5 del borrador de la norma ISO9001-2015 y unido al ámbito de las responsabilidades de la dirección.
Procesos de gestión de recursos: estos se encuentran en concordancia con el capítulo 7 de la norma ISO 9001: 20015 y además ayudan a decidir, proporcionar y conservar los recursos que sean necesarios.
Procesos de realización del producto: se encuentran alineados con el capítulo 8 de la misma norma indicada con anterioridad y estos hacen que se pueda realizar la prestación del servicio o producción.
Procesos de medición, análisis y mejora: están relacionados con el capítulo 9 del borrador que es la evaluación del desempeño. Con estos procesos podemos llevar a cabo una evaluación de los procesos, así como implantar acciones de mejora.

Se realizará de manera correcta las uniones entre los procesos siempre y cuando se reflexiones sobre:

Salidas que da lugar cada proceso y quien los recibe.
Entradas que requiere el proceso y de donde vienen.
Recursos que consume el proceso y donde llegan.

Considerando el tamaño que tenga la organización y de cómo de complejas sean sus actividades así serán los mapas del proceso, por lo que cuanta mayor complejidad posea la organización mayor detalle existirá en los mapas de procesos.

ISOTools es una herramienta tecnológica que le va a ayudar a diseñar dichos mapas de procesos así como a diseñar procesos, work flows, personas participantes, fichas y a vincular requerimientos legales u objetivos de mejora.