Nueva ISO 9001 versión 2015: Enfoque al cliente

ISO 9001

En el Anexo A del borrador de la Nueva ISO 9001 2015 se encuentra la descripción de siete principios, suponiendo un gran cambio, ya que la vigente ISO 9001:2008 cuenta con ocho principios.

Dentro del Anexo A hay una descripción y justificación del motivo por el que deben ser abordados.

Enfoque al cliente

Descripción: la gestión de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.

Justificación: el éxito de una organización se alcanza cuando atrae y retiene la confianza de los clientes. Para esto hay que tener en cuenta las necesidades presentes y futuras que puedan existir.

El enfoque al cliente en la gestión de una organización:

• Garantiza que los objetivos de mejora de la organización se corresponden con las necesidades y expectativas de los clientes.
• Mide la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados. Es necesario que la organización se retroalimente con esta información, de esta manera puede planificar mejoras en los productos y servicios.
• Analiza y estudia las expectativas de los clientes. Después la organización puede diseñar los productos y planificar la distribución.
• Comunica y permite que todo el personal entienda las necesidades y expectativas de los clientes. Es importante que cada integrante de la empresa comprenda que dependiendo de cómo realice su trabajo, la satisfacción de los clientes se verá afectada positiva o negativamente.
• Desarrolla una gestión sistemática de las relaciones con los clientes. Las relaciones comienzan desde la atención comercial de primer contacto hasta el servicio postventa.

Para aumentar los beneficios las organizaciones deben realizar todo esto correctamente, además se conseguirá incrementar la cuota de mercado, la eficacia de las acciones designadas a la satisfacción y fidelización de clientes.

El software ISOTools proporciona soluciones para optimizar la satisfacción de los clientes. La automatización posibilita la integración de la satisfacción de los clientes y usuarios en la estrategia de la organización.