Consejos para la gestión de la calidad en la Administración Pública

La calidad en las Administraciones públicas

El concepto de calidad trasladado a las Administración Pública es la capacidad de una entidad de carácter público para prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos, al menor costo posible. En la actualidad, la calidad de los servicios públicos está estrechamente ligada a la capacidad de una entidad para emplear las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, haciendo muchos más accesibles y rápidos los servicios a los ciudadanos.

Tradicionalmente, la Administración ha sido criticada especialmente en su faceta de prestadora de servicios. En las encuestas sobre calidad, los ciudadanos expresan reiteradamente que los servicios públicos son lentos, ineficaces y poco transparentes. Al mismo tiempo, las organizaciones públicas se están encontrando con problemas importantes para servir a los intereses colectivos en una sociedad cada vez más compleja, fragmentada y diversa

Claves para mejorar la gestión pública

Escuchar la opinión de los ciudadanos

Es fundamental conocer las expectativas de los ciudadanos para poder adecuarlas al servicio prestado. Estas expectativas están vinculadas tanto a la imagen global que se tiene de la administración pública como a las experiencias personales o individuales que cada ciudadano tenga en su relación con los servicios públicos.

A través de las encuestas, los ciudadanos suelen coincidir en una serie de deseos que, a su juicio, de llevarse a cabo contribuirían enormemente a mejorar la eficacia y sostenibilidad de las administraciones públicas. Por lo tanto, el primer consejo es tomarlos en consideración a la hora de diseñar nuevos circuitos de funcionamiento o mejoras organizativas. Las cuestiones más recurrentes son las siguientes:

• Necesidad de reducir los cargos públicos y de asesoría.
• Eliminación de duplicidades.
• Simplificación de procedimientos.
• Mayor transparencia en el costo de los servicios.

Sensibilizar y formar a los trabajadores

Otro aspecto básico es la sensibilización de los propios trabajadores de la administración a través de la difusión de la cultura de la calidad y la formación adecuada de todo el personal. También es necesaria la implantación de un sistema de autoevaluación y de mejora de los departamentos.

Las bases de una gestión pública moderan son: servicio, cliente/usuario y estrategia organizativa

Una gestión pública moderna, basada en criterios de calidad y excelencia, no puede conformarse con ofrecer servicios basados en la legalidad. Esta premisa no es suficiente, ya que sus metas deben estar ligadas a altos resultados que satisfagan la pronta y eficaz resolución de los problemas de los clientes y la cobertura de sus expectativas, logrando así su máxima satisfacción.

Los pilares en que debe basarse la gestión pública para alcanzar unos altos niveles en la calidad del servicio ofrecido al usuario, que con el nuevo concepto de cliente se convierte en una persona con un problema al que hay que darle la solución más idónea, eficaz y rápida, son los siguientes: servicio, cliente y óptima organización.

En base al buen servicio y con un enfoque al cliente, deben perfilarse, con criterios y vocación de mejora continua, una estrategia organizativa adecuada y basada en los siguientes fundamentos:

• Respuesta a las necesidades del ciudadano/usuario.
• Máxima accesibilidad.
• Comunicación fluida con los usuarios para que comprendan el funcionamiento de los procesos y también sus derechos y deberes.
• Adecuación y optimización de recursos y costos.

La adopción de sistemas de gestión normalizados o modelos de excelencia

Existen forma efectivas de avanzar hacia el objetivo de prestar servicios a los ciudadanos desde la administración pública con las mejores garantías de eficacia y productividad, como por ejemplo: implementar un sistema de Gestión Integral, lograr la acreditación en sistemas de gestión normalizados, como las normas ISO 9000, o adoptar modelos de excelencia, como el modelo europeo o EFQM.

Estos sistemas, además de dotar de prestigio a los ojos de los ciudadanos a los servicios y departamentos que los acreditan, son de gran utilidad para detectar problemas y áreas de mejora, ya sea con sistemas de autoevaluación o mediante auditorías externas.

ISOTools le ayuda a gestionar el modelo de acreditación

Los modelos de acreditación son herramientas que ayudan a fomentar la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y ciudadanos. La plataforma ISOTools le puede ayudar en la gestión de estas acreditaciones, así como en la implantación de sistemas de gestión integral y de mejora continua.