El modelo EFQM: cómo lograr la excelencia a través de la autoevaluación

El modelo EFQM

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM es un modelo no normativo patrocinado por la Unión Europea para la gestión de la calidad, en inglés European Foundation for Quality Management (EFQM), que cada año otorga el prestigioso Premio Europeo a la Calidad.

El concepto clave y fundamental del  Modelo EFQM es la autoevaluación, basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización que usa como guía los criterios del modelo. Esta concepción no supone una contraposición respecto a otros enfoques, sino más bien una integración de los mismos en un esquema más amplio y completode gestión.

Su aplicación se basa en la comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa y en la evaluación de la situación de la misma en sus diversas áreas.

Los nueve criterios del modelo EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia está compuesto por un conjunto de nueve criterios diferenciándose claramente dos partes: el grupo formado por los llamados «Agentes Facilitadores» y el grupo de «Resultados».

Agentes facilitadores

Básicamente se refiere a lo que hace la organización y cómo lo hace y constan de los cinco primeros criterios:

• Criterio 1: Liderazgo. Las organizaciones excelentes disponen de líderes que actúan como modelo de referencia de sus valores y principios éticos, inspirando confianza en todo momento.
• Criterio 2: Estrategia. Para implantar un determinada visión y misión, las organizaciones deben tener una estrategia centrada en sus grupos de interés.
• Criterio 3: Personas. Valoración de las personas que integran los grupos profesionales y creación de una cultura que permita lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes.
• Criterio 4: Alianzas y recursos.Planificación y gestión las alianzas externas, proveedores y recursos internos para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus políticas de apoyo, así como lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos.
• Criterio 5: Procesos, productos y servicios. Gestión adecuada de los mismos con el fin de generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.

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Resultados

Certifican los éxitos obtenidos por la organización respecto a todos los grupos de interés: proveedores, clientes, trabajadores  y la sociedad siempre en  relación al nivel de cumplimiento del plan estratégico. Dentro de este grupo encontramos los cuatro siguientes criterios:

• Criterio 6: Resultados en los clientes. Satisfacción de los derechos, deseos y expectativas de los clientes.
• Criterio 7: Resultados en las personas.  Alcance y mantenimiento en el tiempo de resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de las personas.
• Criterio 8: Resultados en la sociedad. Enfoque en los grupos de interés relevantes de la sociedad.
• Criterio 9: Resultados clave. Satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación.

Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada «lógica REDER»: Resultados, Enfoque, Despliegue y Evaluación y Revisión.

La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

Beneficios del modelo EFQM

El esquema de reconocimiento a la excelencia europea ha sido creado para distinguir a aquellas organizaciones que siguen una estrategia orientada hacia la excelencia y que han logrado alcanzar los objetivos marcados.

La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

Esto significa que las empresas que alcanzan la certificación logran los siguientes beneficios:

• Prestigio y confianza para la sociedad, ya que sólo se reconocen a la organizaciones realmente excelentes en su gestión y que cumplen con los exigentes requisitos.
• Seguridad y profesionalidad, porque los agentes y el personal que intervienen e interactúan con las organizaciones están cualificados al máximo nivel.
• Reconocimiento internacional.

Una vez se conoce adecuada y detalladamente el Modelo EFQM los profesionales  se quedan extraordinariamente sorprendidos de la sencillez que tiene el modelo, basado en el sentido común y muy bien estructurado. Sin embargo, es necesario vencer reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un cierto nivel de rechazo inicial por el nivel de exigencia y el esfuerzo que implica la mejora continua.

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Los modelos de excelencia son herramientas que ayudan a fomentar la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y ciudadanos. La plataforma ISOTools le puede ayudar en la gestión de la excelencia EFQM y en su integración con otros sistemas de gestión.