Cómo gestionar la calidad en los centros de salud

Modelos de acreditación

El desarrollo socio económico, con el consiguiente aumento del nivel y la esperanza de vida ha supuesto una marcada evolución en la asistencia sanitaria en países como Colombia, México, Chile o Perú, caracterizada por un notable aumento de la calidad en las prestaciones y derechos de los pacientes y en un creciente interés por adaptar modelos de acreditación.

En los últimos años, a raíz del auge de Internet, a estos factores de desarrollo se le debe sumar un fácil e intenso acceso a información médica muy específica e especializada por parte de cualquier persona. Esto ha provocado un cambio de rol en muchos pacientes, que han pasado de una actitud pasiva producto, en parte, de la desinformación a la exigencia de que se le expliquen con detalle alternativas, métodos terapéuticos, riesgos y posibilidades en unos términos técnicos que muchas veces le son familiares.

Este nuevo contexto ha provocado un tipo de usuario de la sanidad mucho más exigente e informado, conocedor de sus derechos y con ciertos conocimientos de las alternativas para tratar su enfermedad. Este cambio de paradigma supone todo un reto para el colectivo de los profesionales relacionados con el ámbito de la salud (médicos, enfermeras, administrativos, gestores), que sólo van a poder dar la respuesta adecuada mediante un aumento de la calidad y eficacia de la gestión sanitaria.

Principales indicadores de calidad asistencial

Como ocurre con cualquier otro servicio, el principal indicador de la calidad sanitaria o asistencial es la satisfacción del cliente. Lo que ocurre es que en dicha satisfacción, además de por cuestiones como el trato correcto y la competencia profesional, está muy condicionada por dos atributos complejos y difíciles de satisfacer al cien por cien especialmente en la sanidad pública: la accesibilidad y la disponibilidad.

La accesibilidad sería el nivel de facilidad con el que los pacientes obtienen cuidados médicos, superando barreras geográficas, organizativas o de cualquier otro tipo. Y ligado a la accesibilidad, el atributo de disponibilidad hace referencia al estado operativo de los servicios sanitarios de cualquier especialidad o naturaleza. Lógicamente, las personas desean disponer de cualquier tipo de terapia o cirugía de manera inmediata, en el momento en que lo precisen.

Otros atributos relacionados con la calidad asistencial serían: la competencia profesional, la atención dispensada, la efectividad, la eficiencia o la seguridad.

Modelos de gestión de la calidad

Por lo tanto, para poder ofrecer servicios de calidad, a la altura de las actuales expectativas de los usuarios, los centros de salud deben reunir las siguientes características: ser eficaces, eficientes, seguros y ofrecer un servicio adecuado a la demanda con el máximo nivel de disponibilidad y un óptima accesibilidad.

Para gestionar la calidad sanitaria, existen dos tipos de modelos: normalización y certificación y acreditación.

1. Normalización y certificación

Son normas que surgen fruto del consenso de las partes implicadas y aprobada por un Organismo de Normalización reconocido, que en muchos países latinoamericanos es AENOR INTERNACIONAL. A través de diversos comités técnicos, se estudian y plantean las necesidades de cada sector, el sanitario en este caso. La certificación supone una garantía adicional, ya que un tercero asegura que se cumplen una serie de normas de calidad y que el usuario va a recibir el servicio correcto, regulado y especificado.

2. Acreditación 

Es un modelo de gran utilidad en servicios de carácter muy técnico como laboratorios, puesto que una tercera parte autoriza la competencia de una determinada entidad para la realización de una actividad muy concreta y definida.

Sea cual sea el modelo o modelos de gestión de calidad elegido, que por otro lado pueden combinarse y complementarse, lo importante es que todos ellos inciden en la idea de que «todo es mejorable», y por ello evalúan la gestión de los procesos analizando tanto el sistema de calidad utilizado como los resultados obtenidos.

Sin duda, todo un aliciente para superarse cada día en el trato con el paciente con el fin de lograr ese nivel de excelencia en el trato y los tratamientos capaz de satisfacer las nuevas exigencias de los usuarios de los sistemas sanitarios.

ISOTools le ayuda a gestionar el modelo de acreditación

Los modelos de acreditación son herramientas que ayudan a fomentar la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y ciudadanos. La plataforma ISOTools le puede ayudar en la gestión de estas acreditaciones.