ISO/TS 16949:2009 “Gestión de requisitos del cliente”

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1. En ocasiones es el cliente el que concreta aquellos requisitos que pretende lograr, incorporando los servicios de entrega o post-venta. Cuando los clientes especifican los requisitos, la organización debe dar muestra de su conformidad.
2. Se da el caso en el que aunque el cliente no especifica los requisito, es cierto que son necesarios y la organización deberá tenerlos en cuenta.
3. La legislación vigente, en ciertos momentos define los requisitos aplicables a los productos.
4. La propia organización tiene la posibilidad de establecer los requisitos.

Cuando la organización está plenamente segura de que cumple con todos los requisitos, comienza ofreciendo el servicio o producto al cliente. De este modo se garantiza que la satisfacción del  cliente va a ser la adecuada y que no aparecerán futuros desacuerdos.

Resulta ventajoso para la propia organización realizar una comprobación para asegurar el cumplimiento de todos los requisitos. De esta manera, se evita volver a realizar una planificación por no haberla hecho correctamente desde el principio. No cabe duda que ante cualquier modificación de los requisitos, el personal será informado y todo quedará documentado.

Es necesario, que los requisitos estén registrados en documentos para contar con una declaración por escrito de los requisitos que han sido definidos por el cliente. Si no existiera la posibilidad de dicho registro, la empresa se pondrá en contacto con el cliente para ratificar sus requisitos. Igualmente, quedara registrado tanto la revisión de este procedimiento como las acciones que causen.

Deben existir comunicación fluida entre la empresa y el cliente que respalde la atención a los clientes, las consultas, opiniones, quejas…
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