Herramientas para la gestión de la Excelencia

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Gestión de la excelencia

Existen numerosos libros que tratan de explicar las distintas herramientas para la gestión de la excelencia. Entre ellas podemos citar:

Los diagramas de causa y efecto
El AMFE: análisis modal de fallos y efectos (AMFE de productos y AMFE de procesos)
Los diagramas de dispersión
Diagramas de flujo
Diagramas de Pareto
Gestión por procesos
Gestión por competencias
CMI: Cuadro de Mando Integral
Gráficos de control por atributos
Histogramas
Kaizen
5s
Six Sigma
Modelos de Excelencia: EFQM, etc.
Etc.

Pero antes de aplicar esas herramientas, las organizaciones deberían tener muy claro que significa Excelencia y cuál es la finalidad de su gestión, ya que de lo contrario podemos caer en el error de aplicarlas por el mero hecho de que están de moda.

Para entender el concepto de organización excelente creo que es imprescindible analizar las opiniones de expertos, para ello he seleccionado algunas que considero muy aclaratorias:

El diccionario RAE define el concepto excelencia como:

“Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo.”

La EFQM lo define:

“Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen niveles de funcionamiento superiores que satisfacen o exceden las expectativas de todos sus grupos de interés”

Peter Drucker:

“La libre empresa no puede justificarse únicamente por ser un buen negocio. Solo se puede justificar porque es buena para la sociedad”.

Alvin Toffler:

“Los ignorantes del siglo 21 no son aquellos que no pueden escribir ni leer, son aquellos que no pueden aprender y desaprender y volver a aprender”.

John Naisbitt:

“El nuevo papel de la dirección en la empresa reinventada será cultivar y mantener un ambiente enriquecedor que favorezca el desarrollo personal”

E. Deming

“La empresa excelente es aquella que satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de eficiencia”

Por otro lado, Thomas J. Peters y Robert H. Waterman:

“Las empresas sobresalientes son organizaciones que aprenden”

En uno de sus libros: “En busca de la excelencia” 1982, la edición que yo tengo es de 1992 de la Ed. Folio, es fruto de una investigación sobre la excelencia en la que participaron 75 empresas sobresalientes que estaban en continua innovación y de su trabajo como consultores de gestión durante 24 años.

De dicho estudio surgieron 8 atributos comunes que caracterizaban a estas empresas excelentes y están desarrollados en su libro. Estos ocho principios para la excelencia ayudan, según los autores, a cualquier gerente a mirarse al espejo y evaluar si su nivel de desempeño es excelente:

Énfasis en la acción: en estas empresas el procedimiento normal de actuación es: “Hágalo, arréglelo, inténtelo”. Rapidez y agilidad en la toma de decisiones a través de grupos de trabajo flexibles.
Proximidad al cliente: estas empresas aprenden escuchando a sus clientes.
Autonomía e iniciativa: fomentan la innovación y la creatividad y aceptan y comprenden los riesgos que conllevan.
Productividad contando con las personas: las empresas sobresalientes tratan al personal con respeto, como adultos y como fuente de calidad, de ideas para la mejora de la productividad.
Sistema de valores: los logros de estas organizaciones tienen que ver más con su cultura y valores que con sus recursos tecnológicos o económicos.
Zapatero a tus zapatos: la diversificación en estas organizaciones no se aleja de su actividad principal, se centran en el negocio que conocen.
Estructuras organizativas sencillas, staff reducido: estructura simple, horizontal con personal escaso en la alta dirección.
Tira y afloja simultáneo: estas organizaciones, por una parte, ejercen un control estricto (centralizadas) y, por otra parte, permiten autonomía, favorecen el espíritu intra emprendedor en todos los niveles (descentralizada). Esta flexibilidad y rigor implican un control de valores esenciales que tienen en muchísima estima las personas que trabajan en ellas, por ejemplo, escuchar la voz del cliente como un valor o principio de comportamiento en el personal y no como algo excepcional.

Se prevé un futuro muy dinámico y en continuo cambio. Las organizaciones que sobrevivirán serán organizaciones que aprenden y que tengan muy integrados los conceptos fundamentales de la excelencia plasmados en modelos como por ejemplo el EFQM.